與老友相見的時刻
星期四到了，蘭達把孩子托給威爾照顧，坐上往曼哈頓的地鐵。沿著通往蘇利文街的街道走，她邊走邊欣賞著屬於曼哈頓的建築人文景觀，這裡是蘇活區與格林威治村的交會處。
「我幾乎快忘了這城市的夜晚有多活潑。」蘭達喃喃自語著。
抵達蘇利文街時，蘭達發現對街有一家不起眼的餐廳，門前有個布篷，還有透明塑膠簾子垂到地上；在這種夜晚總是來得太早的冬夜裡，只能勉強辨認出這是一家店。不過，她卻清楚地看見至少有一打以上的人正在布篷外排隊，而塑膠簾子裡還排了另一群黑壓壓的隊伍。
「那一定就是瑪歌說的大排長龍（但——怎麼會有那種寒酸的塑膠簾子？）」當她走向前查看地址時，時間正好是六點零五分，她認出窗上幾個褪色的手寫字母——「亦寶屋」，蘭達讀著這幾個字。
「蘭達！回這裡來！」在大排長龍隊伍的最後，有一張從排隊隊伍探出頭的臉孔，這正是她從六歲起就再熟悉不過的一張臉。蘭達朝瑪歌揮了揮手。
「妳在那裡做什麼？」瑪歌問。
「不就是一個『土裡土氣的女人』試著在她出生的這個城市找路罷了。我還滿喜歡從地鐵車站走來這裡的沿街風景呢！我都忘了曼哈頓的這個地區是這麼有趣！」蘭達玩笑地說。
「『亦寶屋』讓妳大吃一驚嗎？」瑪歌問。
「嗯，當妳說到人們可能會排隊等待時，我腦海裡浮現出某種——，某種比較『新潮』的印象吧，我想這樣受歡迎的店應該會是很新潮的。」蘭達誠實地回答。
就在此時。隊伍往前移動了些，當她們又往布篷那兒挪上幾步時。蘭達趁機東瞄西瞧一番。她看到垂掛的塑膠簾下方擺放著移動式電暖器，餐廳裡有幾張向後延伸的長型桌子，店內幾乎沒有走路的空間。
「所以，我提議的餐廳嚇到妳啦？」瑪歌促狹地問。
「我是有點不解。我原以為應該是現代感十足的餐廳（那是我對紐約熱門地點的一貫印象）。」蘭達回答著。
「我可以帶妳去看看幾條街以外的其他超摩登壽司店哦！每家都不必排隊，但是，在這裡，每天下午四點就開始大排長龍，一直到午夜打烊，隊伍才會漸漸散去。很不可思議，是吧？」瑪歌說著。
人力流失的隱憂
接著，一位端著試吃壽司的服務生打斷了她們的談話，服務生邀請她們試吃一種叫「紐約捲」的壽司。她們品嚐了一會兒，瑪歌就繼續了話題。「那——妳的新工作怎麼樣啊？協助創造一個很捧的嶄新『病患照護文化』還成為計畫的主導人，是什麼感覺呢？」
「唉，我不想談工作上遇到的難題，以免破壞用餐氣氛。」蘭達說。
「難題？」瑪歌問。
「是真的。瑪歌，我好高興見到妳啊！我想知道妳最近都在忙些什麼。我怕我一旦開始講起自己的工作難題，話匣子恐怕就停不了。」蘭達說著。
「蘭達，我們的感情之所以會這麼好，不就是因為對彼此毫無保留、無話不說嗎？妳說說，工作到底怎麼了？」瑪歌關心地問著。
「唉，我現在正眼睜睜看著妳剛剛說的——嶄新『病患照護文化』逐漸在流逝，但卻不知道該怎麼辦。一切似乎都脫離了軌道。當理想與醫院工作的現實面不斷牴觸時，我們似乎失去了原本的活力焦點。而且，瑪歌，老是會有一些人員流動的問題產生。有人搬家、升職、進修唸書，還有一直以來就存在著的家庭牽絆，而且現在又面臨高流動率的問題，我們已經好久沒有這樣的危機了。」蘭達說著她的煩惱。
所有的組織團隊都可能面臨人力的流失和折損；然而，主事者或許應該開始認真以對，真正去了解問題的所在，預防接下來可能產生的人員高流動率。
「分析得好！蘭達。每次跟妳見面，妳總是一次比一次更有領導風範。妳說的對，人力的流失是無法避免的，員工會搬遷、會有興趣想法上的轉變、也會陞官——，這些因素都會讓人感受到高流動率帶來的衝擊。」瑪歌鼓勵著說。
「是啊！像朱安，他是個新進同事，但他卻不想待了，而他就是我們想要、也需要的那種副手。他告訴我，他很喜歡六樓的活力，但卻無法融入其中；不是其他的同事不友善，他們其實都很客氣有禮貌，也值得敬重，只是有點距離感。當瑪德蓮還在我這個職務的時候，從來沒發生過這種事。瑪歌，我很感謝妳對我領導能力的肯定；但是，我懷疑自己似乎無法勝任她交付給我的這個職位。而且，另外也有一些跡象，讓我感到我們為病患和自己創造的醫病環境，正在逐漸消失；照護工作就像是壓力形成的大海，有一段日子，我們確實創造了一個安穩的小島，這也就是那股壓力的解藥；但是現在，我真的不知道該怎麼做！」蘭達繼續說著。
轉向找尋內在活力
「蘭達，妳曉得嗎？妳目前面對的難題根本就不是預料外的事呀！就算是瑪德蓮還在任，她也同樣會面臨這些難題的，妳知道嗎？」瑪歌分析著。
「妳的意思是——？」蘭達有些不解。
「嗯，我在工作中學到的是——進行改變是一回事，而持續改變則又是另一回事。舊方法的拉力在你們推行新方法的那一分鐘起，就開始進行反向、抵消的作用，想把你們往回拉。活力充沛時，你們甚至察覺不到拉力的存在；等到新方法實施了一陣子，大家便會開始漸漸失去原有的焦點；倘若想讓改變持續進展，那麼就需要一種更獨特的承諾跟聚焦方式。許多在改變初期所激發出的活力，是依靠像是帽子、徽章之類的『外在表象事物』的新鮮感；而改變是不是能夠延續下去或無疾而終，那還是要看引導個人的『內在自然活力』和『方向性』能不能被有效地建立。」瑪歌解釋著。
當採用新工作方式的那一刻開始，舊的工作方式就成了阻擋我們進步的反向作用力，只是一開始我們因為「新鮮感」而不自覺；一段時日之後，我們很可能會開始失去焦點、失去活力，往舊工作方式開回頭倒車。
這說明了，轉往我們的內在、找尋更經得起考驗的永恆活力臬源，是重要且必要的。
「妳對這方面怎麼這麼有研究？」蘭達問著。
「我有過客服計畫方面的經驗，那是很類似的挑戰。吃飯時，我再告訴妳更多相關的事；現在，我想先跟妳招認一件事。」瑪歌回答。
「招認什麼？」蘭達感到奇怪。
「記得我有說前幾天曾經和威爾談過吧？我就是因為那次的談話，而決定帶妳來這家餐廳的。那天我打電話找妳，妳剛好不在，威爾說他想跟我聊聊；他提到妳在醫院的辛苦。妳知道的，他很關心妳。」瑪歌說。
「妳和威爾談到我？」蘭達起先有點不高興，不過很快就了解沒有生氣的必要。
「對，所以——就算妳沒打電話找我，我也會打給妳的。」瑪歌回答。
「好吧，妳真的認為無論誰在任，這個挑戰都會出現嗎？難道這是一定會歷經的循環或階段嗎？我還是忍不住會想，自己是不是沒辦法勝任這份工作。」蘭達想確認地問著。
總是大排長龍的小小壽司屋
「蘭達，妳現在面臨的是一個再普遍不過的問題。好消息是，顯然有一些人、有一些地方已經解決了這個難題。我們現在排的這個隊伍，從四年前始每天都有人這樣排；以紐約的標準而言，算是相當久的了，待會兒進到店裡後，如果石原太太（Ms. Ishihara）——她喜歡人家叫她『石』（Ishy），和她老公有空過來打聲招呼的話，我就會為妳引見。他們知道我們今晚會過來吃飯，石太太一直是我工作上的良師益友，我有預感她可能幫得了妳。」瑪歌說著。
「妳找壽司師傅，當作妳在遇到銀行業務困難時請教的良師益友？」蘭達顯得有點懷疑。
「沒錯！妳很快就會發現，她是一位相常優秀的領導者。最重要的是，她知道如何讓一件美好的事情貫徹下去。」瑪歌的口吻很堅定。
「那如果她夠朋友，我們為什麼需要排隊？」蘭達還是顯得懷疑。
「這和她做生意的方式有關。在這裡，每個人都是客人，沒有人可以預訂座位，也沒有人可以插隊。」瑪歌解釋著。
「所以，我們來這裡，是為了了解她是怎麼做生意嗎？」蘭達問。
「對，就是這個原因。石太太過去在西雅圖經營家族生意（一家叫「寶屋」的餐廳），但她一直嚮往成為壽司師傅，雖然『女壽司師傅』就像日蝕一樣稀有少見，但她的心意還是相當堅定。她老公本身就是位壽司師傅，也是個大好人；當石太太在經營那家餐廳時，他會在不忙的時候教她做壽司。當她認為自己已經準備好了之後，他們就把西雅圖的『寶屋』交給她的妹妹經營；後來就搬到紐約，開了這家『亦寶屋』。現在她可是全美最棒的壽司師傅之一呢！」瑪歌描述著石太太的經歷。
「她為什麼選擇到這裡落腳？」蘭達接著問。
「為什麼不？紐約可是全世界的美食之都啊！」瑪歌回答著。